원아림 / 영어

한 보험사 고객센터에서 외국인 고객의 항의에 가까운 문의 전화를 받고 통역을 요청한 사례였습니다. 항의의 이유는 차량 기종 변경 이후 기존에 이용하던 차량 보험 상품을 동일한 조건으로 이용할 수 없다는 점이었고, 이에 따른 추가금액 발생은 외국인 차별이라는 주장에 의한 것이었습니다. 그러나, 통역이 이루어진 시각은 이미 상품 관련 문의가 마감되어 사고 접수만이 가능했던 시간 대로, 담당 직원이 부재한 상황임을 전달하였음에도 상품 이용자가 매우 격양된 상태로 비속어를 섞어 항의하는 상황이 이어졌고, 이로 인해 3자 통화가 지체됨에 따라 문의자로 하여금 부득이하게 욕설 자제를 요청하였으며, 이후 한결 침착한 분위기 속에서 통역을 진행할 수 있었습니다. 문제를 제기했던 추가금액의 발생 여부는 미리 확정된 바 없이 담당 직원의 확인을 거치는 중이며, 세부적인 사항에 관해서는 익일 업무시간 중 연락 예정이라는 상담원의 답변을 전달하였고, 상담원과 고객 사이의 예의 어린 감사 인사를 끝으로 통화를 마무리 할 수 있어 보람된 통역 건이었습니다. '귀하고 소중한 우리 가족이 상담해드릴 예정입니다.' 카드·은행·증권·보험사를 비롯, 전화 상담을 진행하는 고객 센터에서 흔히 들려오는 통화 연결음이지요. 이는 대한민국에 거주하는 외국인에게도 예외가 아닐 것입니다. 이제는 익숙해져버린 감정근로자의 외침이 무색하지 않도록 서비스 이용에 있어 예의를 갖추고, 나아가 그와 같은 부탁이 더이상 필요치 않을 때까지 서로를 배려하는 모두의 대한민국이 되기를 바라봅니다.